本文刊发于2025年3月14日中国民航电子报

　实际停止办理值机手续时间最短为起飞前26.11分钟，连续4个季度领跑千万级机场；全年收到旅客感谢信、锦旗、表扬电话2199次，投诉率连续5年持续下降；旅客满意度不断提高，服务品质全面升级……
　　近年来，河北机场集团持续提高服务水平，为旅客美好出行提供“最优解”。
　　今年3月11日，国际机场协会（ACI）公布2024年全球机场服务质量满意度评价结果。石家庄机场31项测评指标全部位居同量级机场前5，蝉联500万人次~1500万人次量级“亚太区最佳机场”和“最洁净机场”，并首次获得“最便捷机场”单项奖。张家口宁远机场被评为200万人次以下量级“亚太区最佳机场”。河北机场集团成为国内唯一干支线机场同时被评为“亚太区最佳机场”的机场集团。
　　河北机场集团相关负责人表示，长期以来，机场集团聚焦旅客关切，致力于为旅客打造便捷高效的美好出行体验。下一步，他们将继续紧紧围绕服务品牌建设，优化服务方式，提高服务效率，为京津冀世界级机场群建设贡献河北力量。
　　看运行效率
　　26.11分钟实现行业领先
　　“今天高速公路有点儿堵，我怕赶不上飞机。没想到石家庄正定国际机场在飞机起飞前28分钟还能办手续，从值机到安检都是优先，终于赶上了。”着急回总部开会的王先生向同事诉说着。
　　哪怕在春运期间，只要旅客在航班起飞前28分钟抵达石家庄机场，都可以顺利出行。28分钟，让石家庄机场成为对外公布国内航班停止办理值机手续时间最短的千万级机场。石家庄机场以实际停止办理值机手续时间最短达26.11分钟的成绩，连续4个季度领跑全国千万级机场。
　　河北机场集团将石家庄机场的核心特色定位在“便捷”上，确定了“打造同层级最便捷机场”的工作目标，聚焦旅客便捷出行需求和行业运行效率指标，将“ACI‘最便捷机场’五大旅客满意度指标+六项行业关键运行效率指标”作为提升“便捷”的抓手，运行效率各项关键指标均达到了行业领先水平。除航班截载时间外，石家庄机场航班靠桥率达95.27%，首末件行李旅客平均等待时间分别缩短至3分钟、9分钟，国内通程航班最短衔接时间缩短至50分钟，均处于全国千万级机场前列。
　　从石家庄机场出行，基本上都是走廊桥，免受日晒雨淋；下飞机抵达行李提取区，托运行李已经在转盘上默默等候；乘坐航班晚点却能急速中转，在关舱门前赶下一段航班……从石家庄正定国际机场出行，有“小确幸”也有“大惊喜”，旅客实实在在感受到了“最便捷机场”的魅力。
　　看旅客体验
　　2199个表扬叫响品牌
　　“去三亚从石家庄正定国际机场出行，预订的轮椅服务特别周到。”“看到我不舒服，第一时间帮助我拿行李，给我倒了热水，太暖心了。”感谢信、锦旗、电话……在2024年全年2199个正面声音背后，是河北机场集团对每一个服务细节的执着追求和为旅客提供美好出行体验的不懈努力。
　　重视旅客体验就要重视旅客的声音。河北机场集团建立了“五个之声”（旅客之声、航企之声、员工之声、社会之声、媒体之声）服务改进机制，全方面、多层次收集旅客关心关注的焦点难点问题，搭建趋势分析四维象限态势感知模型，精准聚焦服务需求，不断提升服务品质，不仅正面声音逐年增多，而且投诉受理率连续5年下降。
　　坚持以客户需求为中心，河北机场集团结合地方特色自我创新，打造了“冀忆游新”品牌。“‘冀’是河北的简称，代表河北的地域属性；‘游’是‘旅游’‘出游’的‘游’，代表机场的交通属性；‘冀忆’与‘记忆’同音，不仅代表着机场集团为每一个人创造的美好记忆，也象征着河北深厚的历史文化；‘游新’则代表着机场集团对河北文化与民航精神的传承与创新”。河北机场集团服务品质部总经理王晓燕介绍，从“冀忆”到“游新”，寓意河北机场集团在赓续传统历史文脉中创造燕赵新文化，铸就河北新精神，塑造航空新体验，谱写民航新篇章。石家庄机场有“冀忆·石光”，秦皇岛机场有“冀忆·秦怀”，张家口机场有“冀忆·张垣”，承德机场有“冀忆·倾承”，邢台机场有“冀忆·邢襄”……
　　河北机场集团制定了包括“一个微笑、一声问候”的“两个一”服务标准，提高旅客服务、行李运输、中转服务等地面保障效能，设立志愿服务站点4个，机场工作人员随时为旅客提供专业细致的航班问询、交通餐饮、协助退改签等服务。位于石家庄正定国际机场出港大厅的“金燕筑园”服务驿站被中国助残志愿者协会和中国民用机场协会授予“阳光助残志愿服务驿站”称号。启用300辆智能手推车，增加打火机自助兑换设备，完成隔离区中心街建设，20家新餐饮零售店面入驻航站楼。推出的空铁联运及特殊旅客从车门到舱门、无陪旅客从柜台到舱门、校园直通车、急特中转等系列定制化专属服务，可满足不同旅客的个性化需求。
　　全面推进“干支通、全网联”航空运输网络体系建设，深化“一次支付、一次值机、一次安检、行李直挂、全程无忧”的通程航班模式，优化旅客中转流程，提升旅客服务体验。推出“一证（码）通”中转服务功能，旅客在“河北机场旅客服务”微信小程序上完成免费餐食、免费隔夜住宿等中转权益预约后，仅凭二维码或身份证即可完成全部中转权益的兑换与核销。
　　今年春运伊始，石家庄正定国际机场又出台了“急客畅行”帮助晚到旅客顺畅出行、首乘旅客畅享出行无忧之旅、“长者尊享”80岁（含）以上高龄老人“一享两免三优”“平安过夜”晚安航站楼等针对不同人群的“春运暖心10条”服务举措，为旅客提供更加平安、便捷、温馨的服务，受到了出行旅客的一致好评。“冀忆游新”服务品牌知名度、影响力进一步提升。
　　看业态融合
　　“航空+”解锁多元出行体验
　　“开飞机太酷啦，我以后也要当机长！”一位落地张家口机场，刚刚体验完航空科技体验馆项目的小旅客兴奋地说。
　　近期，从张家口机场出行的旅客发现，坐飞机不仅是高效便捷的体验，还可能是一场“航空研学+博物馆”的邂逅。张家口机场1号航站楼作为张家口航空科技体验馆焕新迎客，作为华北地区最大的航空航天研学基地，成为旅客乘机必到打卡地。
　　河北机场集团持续探索“航空+”，为每一位旅客提供更为优质、丰富且多元的出行体验。积极融入“航空+文旅”产业融合发展新业态，联合河北省文化和旅游厅、省内各市文化广电和旅游局、航空公司、旅行社、景区、酒店等相关单位成立河北省航空旅游发展联盟，进一步整合航空与旅游资源，打造并推出红色、历史、冰雪等一批精品主题航旅线路产品，助力“这么近，那么美，周末到河北”成为新时尚。
　　石家庄正定国际机场持续开展“一月一主题，月月有惊喜”文化体验活动，2024年累计开展“漆彩飞扬”“情满中秋”“柿柿如意”等文化体验活动16次，得到了旅客的广泛好评；联合新华书店，打造省内首家书香主题文化厅室；携手河北美院在航站楼内举办艺术画展，旅客好评不断。
　　聚焦“轨道上的世界级机场群”建设，推进航空与铁路在空间设施、服务标准等方面的深度融合，全面升级空铁联运服务，设置空铁联运旅客休息专区，优化空铁摆渡接驳车次，开通铁转空专属换乘安检通道，建立了以“全智慧”应用贯穿，以“需求全覆盖、业务全融合、产品全功能、服务全流程”为特色的联程运输服务模式，为旅客创造无缝、无感的联程运输体验。石家庄正定国际机场空铁联运案例入选交通运输部全国旅客联程运输服务品牌培育典型案例。
　　看干支协同
　　5.0满分构建高品质服务生态
　　一枝独秀不是春，百花齐放春满园。
　　河北机场集团坚持干线机场和支线机场同步对标世界一流，绘制“服务质量管理全景图”，从理念、机制、模型、体验四方面明确服务管理思路和框架。依托服务质量管理信息化平台，推进体系要素的线上管理和服务态势的智能感知，同步实现对干线、支线机场的信息化、智慧化管理，全面提升管理效能。组织开展服务质量评价、服务质量管理体系评审，系统提高一干四支机场整体服务质量。除新开航的邢台褡裢机场外，所辖机场全部开展了ACI（国际机场协会）服务质量测评，张家口机场以旅客满意度满分成绩领跑同量级机场，承德机场、秦皇岛机场自第二季度起旅客满意度均保持满分，服务品质得到了全面提升。
　　各支线机场依托各自特点，创新出台多项服务举措，提升了出行品质。张家口机场升级冰雪服务产品，新增租车服务，运营机场至崇礼等四地滑雪场的往返免费接驳车，创新打造雪板专用行李板车，突出“暖冬服务”特色品牌，采取分板运输、专人保障等措施，缩短雪具提取时间，为滑雪爱好者提供更加安全、高效、便利的机场服务。秦皇岛机场深化“小秦怀”服务品牌建设，打造“小秦怀·无忧出行”系列服务产品，在35个场景点位融入“小秦怀”品牌元素，打造全流程、全感官的特色品牌宣传矩阵。承德机场建立团队旅客预约机制、晚到旅客从值机柜台到舱门口5分钟快速保障机制，推出“四享服务”。邢台机场加强属地协同联动，建立“共创、共建、共享”联动机制，打造整洁舒适环境，展现了邢台独特的文化底蕴，推动人文氛围营造。
　　“最佳机场”等各项荣誉背后是河北机场集团在京津冀世界级机场群建设中，聚焦自身优势、错位发展，从跟跑到并跑再到领跑的奋进历程。河北机场集团将始终以满足人民对美好出行的向往为使命，构建独具特色的人文机场体系，争创“中国服务”标杆机场。